Comunicación organizacional

¿Qué es la comunicación organizacional?

La comunicación organizacional, también conocida como comunicación institucional o comunicación corporativa, es el proceso por el cual se envían y se remiten mensajes en una organización compleja, como pueden ser empresas, corporaciones, instituciones públicas y privadas, fundaciones, etc. Este tipo de comunicación puede ser interna, cuando la comunicación se da al interior de la organización, como pueden ser los correos y las reuniones entre los corporativos, los empleados y las diversas áreas de una empresa; o puede ser exterior, cuando la organización se comunica con las personas que no pertenecen a ella, como pueden ser otras empresas, acreedores, proveedores, entidades gubernamentales, clientes, el público en general, etc. Sumado a esto, se anota que la comunicación organizacional no es meramente informativa, es decir, que el mensaje no solamente viaja desde el emisor hasta el receptor, sino que exige una respuesta, conocida como feedback o retroalimentación.

La comunicación organizacional puede darse a través de dos vías. La primera es mediante la comunicación formal, en donde los miembros de la organización y los que no hacen parte de esta se comunican a través de los sistemas y las vías ya establecidas, como los teléfonos, el correo electrónico, las juntas, las visitas, etc. Así, el remitente se ve obligado a comportarse de acuerdo a las políticas mismas de la organización. Por otra parte, los mensajes pueden enviarse a través de la comunicación informal, cuando la información viaja por fuera de los canales preestablecidos por la organización, como pueden ser lo rumores y las protestas, entre otros métodos. Así, el mensaje llega a la organización o algún miembro de esta sin haber pasado por los medios oficiales.

Según anota Miguel Antezana en su libro Apuntes para el comunicador corporativo, publicado en 2005, la comunicación organizacional consta de tres tipos de mensajes:

• Operacionales: que son aquellos mensajes que implican la ejecución de una tarea o una operación. Este tipo mensajes parten de una comunicación vertical (desde los altos mandos hasta los subordinados) y solicitan la elaboración de una estrategia frente a una situación concreta. Así, las acciones que se solicitan implican, por lo general, un cambio en la forma como se han estado haciendo las cosas hasta el momento o la ejecución de un nuevo proyecto.
• Reglamentarios: que son aquellos mensajes que implican una instrucción o una orden. Este tipo de mensajes también parten de una comunicación vertical y por lo general exigen una acción inmediata, ya sea de un área concreta o de una persona en específico.
• Mantenimiento: que son aquellos mensajes relacionados con la imagen de la organización, ya sea a través de sus relaciones públicas, de su publicidad o de su captación. Este tipo de comunicación es impartida entre la organización y el exterior, por lo cual su retroalimentación es de vital importancia, pues refleja la opinión que se tiene sobre la entidad o sobre las políticas y acciones que ha estado realizando.

Gracias a lo anterior, queda demostrado que la comunicación organizacional supone una jerarquía entre los roles implicados en la comunicación. Por tanto, es de vital importancia cultivar una buena relación entre las partes, pues la mala comunicación podría acarrear problemas para toda la organización. Sumado a esto, una mala comunicación podría perjudicar la imagen que la organización tiene ante el público. Además, cada miembro de la organización carga con el peso de ser un representante de la misma, por lo cual sus acciones, vistas desde el exterior, hablaran por la organización misma.

Los principales medios por los cuales se da la comunicación organizacional son la vía telefónica, que supone una comunicación inmediata aunque usualmente sólo puede darse entre dos personas, por lo cual no puede emplearse en todos los casos; por correo electrónico, por el cual puede enviarse una información a distintos destinatarios, aunque su respuesta no es inmediata, por lo cual se utiliza para enviar mensajes operacionales y órdenes cuya ejecución no es urgente; guías y manuales, por los cuales las personas pueden enterarse del funcionamiento de una máquina o de las políticas al interior de la organización, aunque este medio no posibilita que el lector de estos impresos pueda dar una respuesta; y las reuniones, en las cuales se encuentran personalmente los miembros de una organización para discutir varios asuntos, posibilitando la transmisión de una gran cantidad de información, el debate de distintas ideas y la presencia de distintas personas que pueden responder en el momento.

Dentro de la comunicación organizacional podemos diferenciar además varios tipos de relaciones entre los interlocutores:

• Comunicación descendente: que corresponde a la cierta parte de la ya mencionada comunicación vertical, donde los interlocutores tienen una relación de subordinación. En este caso, los altos mandos le entregan una información al subordinado, usualmente una directriz, una capacitación, una tarea o una orden. En todo caso, esta comunicación tiene el fin de organizar las tareas.
• Comunicación ascendente: también incluida en la comunicación vertical, es aquella en donde los subordinados se comunican con los altos mandos, pidiendo explicaciones, ofreciendo sugerencias, dando críticas o informando sobre una situación. Este tipo de comunicación por lo general exige una acción del alto mando.
• Comunicación horizontal: hace referencia a la comunicación existente entre los miembros de una organización que tienen el mismo nivel jerárquico. Esta, por lo general, tiene como fin buscar la cooperación para llevar a cabo una tarea.
• Comunicación oblicua: hace referencia a la comunicación entre distintos grupos, áreas o actores de una organización, independientemente de su jerarquía, para llevar a cabo una tarea específica, como puede ser una reunión.

A partir de las relaciona ya mencionadas, se pueden diferenciar distintos esquemas en los que funciona la comunicación organizacional:

• Comunicación en círculo: cuando no ha y un orden jerárquico entre los miembros de la organización, por lo cual estos pueden comunicarse entre sí sin ningún impedimento. No obstante, debido a la falta de liderazgo, la toma de decisiones puede ser conflictiva. Por tanto, cuando los temas suelen ser complejos y cuando involucran a todas las partes se realizan votaciones o debates.
• Comunicación en rueda: cuando el flujo de información es monopolizado por un solo miembro de la organización, limitando el punto de vista sobre distintas situaciones y perjudicando la retroalimentación. Este tipo de comunicación es usual en las organizaciones que tienen objetivos específicos.
• Comunicación en cadena: cuando los miembros se encuentran en un sistema jerárquico y los mensajes viajan desde lo más alto hasta lo más bajo y viceversa a través de distintos niveles. No obstante, por lo general los miembros de la cúspide nunca obtienen mensajes de los miembros de la base, pues sus mensajes son interceptados por sus superiores inmediatos, con lo que se pierde información relevante y con lo cual se crea un sistema desigual en el cual las partes más bajas no toman decisiones relevantes.
• Comunicación en estrella: cuando la comunicación se encuentra centralizada y una sola persona debe encargarse de entregar la información a todos los miembros de la organización. Esto supone una sobrecarga para esta persona y la posibilidad de que los mensajes sean alterados por su subjetividad.
• Comunicación total: cuando existe una interconexión entre todos los miembros que permite que la información fluya a través de todos los niveles, sin importar la jerarquía. Sin embargo, este tipo de comunicación es más utópico que realista.